NPS: o que é, como calcular e qual meta usar no seu negócio
O NPS (Net Promoter Score) mede lealdade e potencial de recomendação. O cálculo é direto: % Promotores − % Detratores. Ele varia de -100 a 100 e funciona melhor quando você mede com frequência, fecha loop rápido e cruza com o que o cliente escreveu (VoC).
Dica prática: NPS sozinho é “termômetro”. O lucro aparece quando você conecta NPS + texto do feedback na sua estratégia de VoC e age rápido no detrator.
A metodologia por trás do número
A pergunta padrão é: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria…”. Depois, você classifica: 9–10 Promotores, 7–8 Passivos, 0–6 Detratores.
Como calcular o NPS (com exemplo real)
Exemplo
- • Total de respostas: 100
- • Promotores (9–10): 62 → 62%
- • Detratores (0–6): 18 → 18%
NPS = 62% − 18% = 44
Fórmula pronta: NPS = (%Promotores − %Detratores)
Metas e “zonas” (use como norte)
Zonas (regra prática)
- • < 0: Crítico
- • 0–50: Aperfeiçoamento
- • 51–75: Qualidade
- • 76+: Excelência
Atenção
“Boa meta” varia por categoria, ticket e padrão de atendimento. O mais importante é: medir sempre do mesmo jeito e melhorar mês a mês.
Erros comuns que “matam” seu NPS
- Coletar só de clientes felizes: isso infla o número e esconde crise.
- Não fechar loop: detrator sem resposta vira review negativo no Google.
- Medir e não agir: NPS é métrica de decisão, não “relatório bonito”.
Integrando NPS com reputação e vendas
Quando você conecta NPS a WhatsApp/Instagram e ao fluxo de reputação do Google, dá pra agir no “agora”. Aí o NPS vira motor de crescimento: você recupera detrator, ativa promotor e mantém o padrão de atendimento mesmo em pico.
Perguntas Comuns
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